Surveiller les plateformes d’avis

• L’hôtel doit déterminer quelles plateformes sont pertinentes pour son offre.
• Une personne ou une fonction désignée doit consulter régulièrement les nouveaux avis.
• Le texte de l’avis, sa date, son sujet et son statut de traitement facilitent le suivi.
• Les avis individuels ne donnent pas une image complète de l’expérience de tous les clients.
• Les sujets récurrents doivent être confrontés aux processus opérationnels.
• Les réponses publiques et le travail d’amélioration en interne sont deux étapes distinctes.
• La procédure de suivi doit être régulièrement réévaluée au regard du temps qu’elle demande et des bénéfices qu’elle apporte.

Commencez par recenser les plateformes sur lesquelles les clients évaluent réellement votre établissement ou comparent les offres. Le choix dépend de la situation géographique, de la clientèle cible et des canaux de réservation. Un petit hôtel peut commencer par une liste de sources restreinte plutôt que de surveiller un maximum de plateformes sans bénéfice clairement établi. Déterminez à quelle fréquence consulter les nouveaux avis et qui prend le relais en cas d’absence.

Une procédure simple peut attribuer le traitement des nouveaux avis à une personne responsable et rendre visibles les étapes suivantes. L’article principal Avis et réputation en ligne explique le lien entre suivi, réponse et amélioration. Si un commentaire particulier nécessite une réaction publique, consultez Répondre aux avis sur un hôtel.

Lorsque cela est utile au fonctionnement de l’établissement, notez la plateforme, la date, le sujet de l’avis, la personne responsable et le statut de traitement. Utilisez des catégories liées aux prestations réelles de l’établissement, comme l’arrivée, la chambre, le service, la restauration ou le rapport qualité-prix. Limitez la documentation aux informations nécessaires pour répondre et apporter des améliorations. Recueillir systématiquement tous les détails possibles alourdit le travail sans nécessairement permettre de prendre de meilleures décisions.

Distinguez la note, le contenu du commentaire et les faits précis qui y sont avancés. Une note isolée ne permet pas de savoir pourquoi un client est satisfait ou mécontent. Vérifiez si le problème a déjà été pris en charge en interne pendant le séjour ou si le commentaire apporte une nouvelle information. Service client et gestion des réclamations est l’endroit approprié pour traiter une demande de service précise ; le suivi des plateformes ne remplace pas cette prise en charge.

Regroupez les sujets similaires sur une période pertinente et vérifiez s’ils réapparaissent dans des situations différentes. Comparez ces observations aux retours recueillis dans l’établissement et, si possible, aux échanges directs avec les clients. Tenez compte du fait que tous les clients ne publient pas d’avis et que les différentes plateformes peuvent toucher des publics distincts. Évitez de généraliser à l’ensemble de la clientèle à partir de quelques commentaires.

Lorsque certains retours reviennent régulièrement, il peut être utile d’examiner les processus : les informations sont-elles peu claires, une prestation n’est-elle pas toujours disponible ou une transmission fait-elle défaut ? Améliorer sa réputation approfondit le lien entre les actions de l’établissement et la perception du public. La visibilité locale et la gestion des profils sont abordées dans Visibilité locale.

Déterminez qui prépare les projets de réponse et quels cas nécessitent une validation supplémentaire. Prévoyez comment transmettre les situations critiques ou non résolues à la personne compétente. Les réponses publiques ne doivent pas contenir d’informations confidentielles ; si une clarification est nécessaire, utilisez un moyen de contact privé adapté. Pour les critiques, consultez Gérer les critiques.

Transmettez aux équipes concernées les retours pertinents et récurrents sous la forme d’un résumé adapté. Précisez ce qui doit être vérifié, qui en est responsable et quand la mesure sera réexaminée. Le suivi est utile s’il permet de mieux comprendre la situation et de prendre des mesures appropriées, et non simplement s’il conduit à recueillir le plus grand nombre d’avis possible.

Quelles plateformes d’avis un hôtel doit-il surveiller ?

Commencez par les plateformes sur lesquelles votre établissement reçoit réellement des avis ou est comparé par des clients pertinents. Réévaluez régulièrement leur utilisation et leur intérêt pour l’établissement. Une liste aussi longue que possible n’est pas une fin en soi.

À quelle fréquence un hôtel doit-il consulter les nouveaux avis ?

Choisissez une fréquence adaptée au nombre d’avis et aux ressources disponibles pour les traiter. Prévoyez une personne remplaçante et une procédure pour les signalements urgents. Le rythme approprié dépend de l’établissement.

Que doit consigner un hôtel à propos d’un avis ?

Si nécessaire, notez la source, la date, le sujet, le statut de traitement et la personne chargée de la prochaine étape. Évitez les données personnelles ou confidentielles inutiles. La documentation doit répondre à un objectif concret de traitement.

Comment repérer un problème récurrent dans les avis ?

Regroupez les commentaires similaires par sujet et par période, puis comparez-les aux autres retours et aux processus internes. Examinez le contexte et la prestation concernée. Quelques commentaires isolés ne suffisent pas toujours à tirer une conclusion générale.

Faut-il transmettre en interne chaque avis négatif ?

Adaptez la transmission au contenu de l’avis et à son importance éventuelle pour l’établissement. Les signalements précis, récurrents ou urgents doivent être transmis à la personne compétente. Une critique publique ne constitue pas automatiquement un incident interne de même ampleur.

Quelle est la différence entre surveiller et répondre ?

Surveiller consiste à prendre connaissance des avis de manière organisée et à en dégager des tendances. Répondre consiste à réagir publiquement à un avis précis. Ces deux étapes nécessitent des responsabilités clairement définies, mais ne doivent pas être confondues.